Questo articolo vi aiuterà a capire quando tenere conto dell’empatia con l’utente nel vostro processo di progettazione di UX design, quali strumenti utilizzare e perché è vantaggioso comprendere il vostro mercato di riferimento durante la progettazione dei prodotti.

La comprensione, ossia la consapevolezza di ciò che gli altri vivono, delle loro sofferenze e dei loro sentimenti, è alla base dell’empatia. L’empatia non si limita a immedesimarsi nella loro posizione, ma implica anche immaginarsi nei loro panni.

Empatia con gli utenti

I designer possono “vestire i panni dei loro utenti” e comprendere completamente le loro opinioni, i loro desideri, le loro preoccupazioni e le loro motivazioni utilizzando l’empatia con l’utente. La progettazione di prodotti innovativi dipende da questa attività.

“Il design si basa sull’empatia. Il design è uno sforzo inutile senza la consapevolezza di come le persone vedono, sentono e vivono le cose”. – Tim Brown di IDEO.

Il design dovrebbe fornire una soluzione a un problema o fornire ai consumatori gli strumenti per farlo. L’empatia è importante nel design perché incentiva i designer a trovare soluzioni ai problemi che le persone affrontano.

L’empatia nel processo di progettazione: quando usarla

Durante la fase di progettazione ci sono momenti in cui utilizzare gli strumenti e gli approcci a disposizione per creare l’empatia con gli utenti è fondamentale. Questi strumenti possono essere suddivisi in tre categorie:

– L’empatia nella ricerca UX

L’empatia per i designer UX è uno strumento potente per fare ricerche significative sugli utenti. Il primo e più importante passo per creare un prodotto eccellente è la ricerca sugli utenti. Se i consumatori sono mal interpretati o fraintesi, si corre il rischio di basare la progettazione dell’intero prodotto su concezioni e presunzioni errate.

La ricerca sugli utenti getta le basi per il modo in cui le aziende e i team di progettazione scelgono di comprendere i consumatori target e di costruire il prodotto. Tuttavia, in quanto esseri umani, abbiamo sempre qualche pregiudizio. Pertanto, dimostrare deliberatamente empatia aiuta i designer UX a mettere da parte il proprio punto di vista.

Nelle varie fasi del processo di sviluppo del prodotto, si utilizzano tecniche di ricerca UX che favoriscono l’empatia, come le interviste agli utenti e l’indagine contestuale. I designer UX utilizzano la ricerca qualitativa per andare oltre i “fatti e le statistiche” e capire il “perché” delle azioni degli utenti in relazione al prodotto.

– Progettazione UX incentrata sull’uomo

Il design thinking inizia con l’empatia per uno scopo. È l’unico modo per creare prodotti che siano incentrati sull’uomo e rispondano a esigenze reali.

Una massima dell’UX design, “Tu non sei il tuo utente”, riassume l’importanza dell’empatia. Poiché è tendenza umana presumere che gli altri credano o rispondano a certe cose nello stesso modo in cui lo si fa, questa frase è diventata obbligatoria nella comunità del design. In realtà, l’imposizione dei propri tratti, preferenze e azioni sugli altri è piuttosto diffusa.

Nel design UX è fondamentale dare priorità ai desideri, alle motivazioni e alle aree di dolore dei consumatori. Incorporare l’empatia nel processo di progettazione ci permette di creare prodotti facili da usare, con flussi d’utente fluidi e interfacce accattivanti.

– L’empatia nella scrittura UX

Quando i clienti utilizzano il vostro prodotto, si impegnano in una connessione reciproca. Vi dedicano una piccola parte della loro attenzione in cambio di qualcosa di valore. Possono ottenere questo valore solo attraverso una comunicazione eccellente, ovvero attraverso le parole del prodotto.
Ad esempio: quando cercate un posto per cenare, il design di un ristorante attira la vostra attenzione. Entrate, desiderosi di assaggiare la loro cucina, ma fate fatica a capire il menu. Non riuscite a ottenere il cibo che desiderate a causa di tutti i problemi di comunicazione. Ci si alza e si esce, frustrati.
Lo stesso vale per i prodotti digitali.

Se non si riesce a scrivere bene per le UX, un design fantastico non avrebbe più importanza.

L’empatia nella scrittura delle UX inizia con la ricerca qualitativa, proprio come nella progettazione delle UX. Per scoprire ed eliminare i punti dolenti che i clienti possono avvertire durante l’utilizzo del prodotto, gli autori di user experience tengono conto dei requisiti, delle motivazioni e dell’ambiente di utilizzo degli utenti. L’unico modo in cui le persone possono comprendere il prodotto e come utilizzarlo per le loro esigenze è attraverso istruzioni scritte; si tratta di qualcosa di più di semplici parole su uno schermo.

Per guidare efficacemente gli utenti, interagire con loro e garantire che le loro esperienze siano fluide e produttive, è necessaria l’empatia. Le linee guida principali per la scrittura UX sono: rendere il linguaggio del prodotto sintetico, trasparente e coerente.

Come utilizzare strumenti e approcci per entrare in empatia con i consumatori finali

Sono disponibili numerosi strumenti per aiutare i team di progettazione a entrare in empatia con i consumatori. Ne esaminiamo alcuni.

– Interviste ai clienti

Il coinvolgimento degli utenti è il modo migliore per conoscerli.

I designer UX trovano molto utili le interviste non strutturate e semi-strutturate agli utenti per una progettazione empatica, perché offrono alle persone la libertà di esprimersi.

Le interviste semi-strutturate agli utenti vengono in genere realizzate dopo la progettazione dei prototipi, in modo che i designer UX possano osservare e capire come le persone utilizzano il prodotto. Le interviste non strutturate sono spesso effettuate all’inizio del progetto per raccogliere dati qualitativi sostanziali sugli utenti.

– Empathy Maps (mappe di empatia)

I dati primari raccolti dalle interviste agli utenti vengono suddivisi e categorizzati utilizzando mappe di empatia all’inizio di un processo di progettazione. Esse ci consentono di ottenere informazioni più approfondite sui nostri utenti, di condividere visivamente i risultati della ricerca sugli utenti con un team e persino di creare delle personas di utenti.

I 7 punti della mappa dell’empatia

I vantaggi e le sofferenze degli utenti sono inclusi nella mappa dell’empatia a cinque quadranti di Paul Boag. La classica mappa dell’empatia, su cui si basa, enfatizza ciò che gli utenti dicono, pensano, sentono e fanno quando completano i compiti.

– Customer Journey Maps (mappe di viaggio)

La mappa del viaggio è una diversa tecnica di ricerca che aiuta a comprendere gli utenti delineando la sequenza di azioni che compiono quando utilizzano l’app. I designer considerano l’utente persona quando creano la mappa del viaggio e lo seguono dalla sua prospettiva.

I 5 step della Customer Journey Map

I designer possono quindi esaminare le interazioni sequenziali che gli utenti hanno con un prodotto e individuare le difficoltà che gli utenti incontrano nel tentativo di raggiungere i loro obiettivi:

• Ricerca di un bisogno
• Azioni
• Stati d’animo
• Percorsi

Uno dei modi migliori per assicurarsi che il flusso di utenti, il design e i contenuti soddisfino le esigenze dell’utente in ogni fase è utilizzare le mappe di viaggio.

– User o Buyer Personas

Un metodo popolare per aiutare a mettere le persone al centro del processo di progettazione è la user personas o buyer personas. Di solito si tratta di creare un personaggio semi-fantastico basato sulla ricerca degli utenti, le cui caratteristiche sono tipiche di un particolare tipo di utente.

La carta di identità di una User o Buyer persona

I team di progettazione possono tenere a mente un utente specifico durante la creazione di un prodotto con l’aiuto delle user personas. Queste includono dati demografici, obiettivi, background, contesto d’uso e motivazione dell’utente, tra le altre cose.

L’utente ideale viene rappresentato nelle user personas utilizzando dati reali provenienti da ricerche sugli utenti.

– Card Sorting (ordinamento delle schede)

La definizione delle priorità degli utenti nella costruzione dell’architettura dell’informazione di siti web e applicazioni è resa più semplice dall’aiuto di strumenti di ricerca come il Card Sorting.

Le persone hanno aspettative diverse sul funzionamento del sito web o dell’applicazione, poiché hanno modelli mentali diversi. L’ordinamento delle schede fornisce ai designer UX una finestra diretta sul pensiero degli utenti e consente loro di capire come i consumatori classificano le informazioni.

I tre metodi di ordinamento delle carte sono Aperto, Chiuso e Ibrido. Ognuno di essi viene utilizzato in momenti diversi e per scopi diversi. Sono tecniche rapide ed efficaci per progettare con empatia.

Consigli generali per aiutarvi a comprendere i vostri utenti

Oltre a utilizzare gli strumenti di progettazione, possiamo dare priorità all’empatia durante il processo di progettazione:

• Riconoscere i propri pregiudizi
• Esaminare il modo in cui i clienti utilizzano gli oggetti nel loro ambiente.
• Prestare attenzione al vocabolario dei vostri utenti. I migliori scrittori sono spesso utenti.
• Fare domande aperte
• Provate voi stessi il prodotto.

In conclusione: il segreto per creare prodotti di successo è l’empatia

I prodotti che promuovono l’empatia dell’utente sono sicuramente migliori di quelli che si concentrano sul profitto.

Nella vita di tutti i giorni diamo per scontate molte cose, e spesso facciamo lo stesso con il design. Tendiamo a presumere che le persone condividano i nostri punti di vista e desiderino le stesse cose, anche se spesso non è così, è necessario conoscere il proprio pubblico di riferimento, comprenderlo e valorizzare il suo punto di vista. Solo così si può sviluppare l’empatia e creare oggetti utili.

Quando si comprendono gli utenti e si affrontano i problemi dal loro punto di vista, si realizzano prodotti utili e di successo che rispondono a esigenze reali. Inoltre, si evita di commettere errori costosi eliminando per tempo le ipotesi distorte.